Viele IT-Probleme im Client-Umfeld laufen nach einem bekannten Muster ab:

Ein Anwender hat ein Problem, ein Ticket wird eröffnet, der Servicedesk prüft den Fall und führt eine bekannte Standardmaßnahme durch. Häufig handelt es sich dabei um wiederkehrende Tätigkeiten, die bereits als SOP, also als Standard Operating Procedure, dokumentiert sind.

Der eigentliche Knackpunkt ist jedoch: Auch wenn die Lösung bekannt ist, bindet die Behebung jedes Mal Zeit.

Zeit beim Support.
Zeit beim betroffenen Mitarbeiter.
Und im schlimmsten Fall entsteht zusätzlicher Produktivitätsverlust, weil der Anwender währenddessen nur eingeschränkt arbeiten kann.

Viele dieser Fälle lassen sich jedoch vermeiden oder zumindest deutlich schneller beheben.

Was ist Workplace Automation?

Mit Workplace Automation werden vorhandene Funktionen des Client Managements genutzt, um wiederkehrende Probleme automatisiert zu erkennen und im Idealfall direkt zu beheben.

Dafür müssen nicht immer neue Plattformen eingeführt werden. Häufig reichen bereits vorhandene Microsoft-Bordmittel aus, zum Beispiel:

• Microsoft Intune
• Microsoft Configuration Manager
• Geplanze Tasks
• Powershell

Das Ziel ist nicht, jeden Sonderfall zu automatisieren. Der größte Nutzen entsteht meist bei wiederkehrenden Standardproblemen, die heute noch manuell durch den Support gelöst werden.

Praxisbeispiel 1: Speicherplatzprobleme bei Windows 365

Sie setzen Windows 365 Cloud PCs ein. Je nach gewählter Cloud-PC-Größe ist der verfügbare Speicherplatz bekanntermaßen begrenzt.

Ein häufiger Fall: Der freie Speicherplatz sinkt unter den definierten Schwellenwert für die Synchronisation von OneDrive. Die Synchronisierung wird gestoppt

Der klassische Ablauf sieht dann so aus:

Der Benutzer meldet sich beim Servicedesk.
Der Support analysiert das Problem.
Anschließend werden manuell Maßnahmen durchgeführt, um Speicherplatz freizugeben.

Eine mögliche Automatisierung:

• Intune Remediation Script erkennt niedrigen freien Speicherplatz.
• Intune Remediation Script bereinigt definierte Bereich (z.B. SCCM Cache, C:\Temp)

So wird aus einem wiederkehrenden Ticket ein automatisierter Prozess.

Praxisbeispiel 2: Veraltete Defender-Signaturen

Viele Unternehmen nutzen Compliance Policies und Conditional Access, um nur vertrauenswürdigen und sicheren Geräten Zugriff auf Microsoft 365 zu erlauben.

Das ist sinnvoll, kann aber auch zu Produktivitätsproblemen führen.

Beispiel: Auf einem Client werden die Microsoft Defender-Signaturen nicht mehr korrekt aktualisiert. Das Gerät fällt aus der Compliance. Der betroffene Mitarbeiter hat dadurch nur noch eingeschränkten oder gar keinen Zugriff auf Microsoft 365-Dienste.

Eine mögliche Automatisierung:

• Ein Intune Remediation Script erkennt den fehlerhaften Zustand.
• Das Script prüft den Status der Defender-Komponenten.
• Bei Bedarf wird ein Update angestoßen oder betroffene Dienste werden geprüft.
• Der Client kann automatisch wieder in einen funktionsfähigen Zustand gebracht werden.

Was bringt Workplace Automation?

Der Nutzen liegt vor allem in der Reduzierung wiederkehrender Tickets.

Viele dieser Automatisierungen sind technisch absolut nicht komplex. Entscheidend ist, die richtigen Anwendungsfälle zu identifizieren und korrekt umzusetzen.

Eine einfache Beispielrechnung:

50 vermiedene Tickets pro Monat × 20 Minuten Bearbeitungszeit × 12 Monate = 200 Stunden pro Jahr

Selbst wenn nur 70 Prozent dieser Fälle automatisiert gelöst werden können, ergibt das immer noch:

140 eingesparte Supportstunden pro Jahr

Zur Einordnung: Bei einer 40 Stunden Woche kommt man auf ca. 174 Stunden im Monat.

Dabei ist noch nicht berücksichtigt, dass auch die betroffenen Mitarbeiter produktiver bleiben, weil Probleme schneller oder sogar unbemerkt im Hintergrund behoben werden.

Zusätzlicher Nutzen für die IT

Workplace Automation spart nicht nur Zeit. Sie verbessert auch die Wahrnehmung der IT im Unternehmen.

Statt immer wieder dieselben Probleme reaktiv zu lösen, kann die IT proaktiv handeln.

Das Ergebnis:

• weniger wiederkehrende Tickets
• schnellere Problemlösung
• stabilere Clients
• weniger Produktivitätsausfall
• bessere Nachvollziehbarkeit
• höhere Zufriedenheit bei Anwendern und IT

Gerade im Workplace-Umfeld sind es oft nicht die großen Störungen, sondern viele kleine wiederkehrende Probleme, die dauerhaft Ressourcen binden.

Warum das Thema häufig liegen bleibt

In vielen Unternehmen sind die technischen Möglichkeiten bereits vorhanden. Trotzdem werden sie nicht konsequent genutzt.

Ein Grund dafür ist, dass der Fokus im Betrieb häufig auf Ticketbearbeitung liegt. Bestehende Betriebsmodelle, interne Prozesse oder externe Dienstleisterverträge sind nicht immer darauf ausgelegt, Ticketvolumen aktiv zu reduzieren.

Gerade wenn Ticketzahlen als Grundlage für Aufwandsschätzungen, Pauschalen oder Servicebewertungen dienen, wird Effizienz nicht automatisch belohnt.

Umso wichtiger ist es, Workplace Automation bewusst als eigenes Optimierungsthema zu betrachten.

Fazit

Workplace Automation muss nicht kompliziert sein.

Oft reichen bereits vorhandene Microsoft-Bordmittel aus, um wiederkehrende Client-Probleme automatisch zu erkennen und zu beheben. Der größte Hebel liegt dabei nicht in komplexen Speziallösungen, sondern in der systematischen Analyse wiederkehrender Tickets und der Automatisierung geeigneter Standardfälle.

Wer regelmäßig dieselben Probleme im Client-Umfeld behebt, sollte prüfen, ob diese Aufgaben wirklich weiterhin manuell gelöst werden müssen.

Sie möchten wiederkehrende Workplace-Tickets reduzieren?

Ich unterstütze Sie dabei, geeignete Automatisierungspotenziale in Ihrer Client-Umgebung zu identifizieren und mit vorhandenen Microsoft-Bordmitteln umzusetzen.

Gemeinsam prüfen wir, welche wiederkehrenden Supportfälle sich automatisieren lassen, welche Einsparpotenziale realistisch sind und wie sich erste Maßnahmen pragmatisch umsetzen lassen.